3주차

 

2주차 과제

가상 설문조사 작성하기

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdl5b17mIROEgBKS9Ynw5FackTAGj69KM6JEet74jG3mvyaCw/viewform?usp=sf_link

초등학생 대상 <미술관 작품 감상 앱 서비스> 사용 설문

 

 

7. 퍼소나 정의와 활용

퍼소나의 기원과 정의

Persona

그리스 고대극에서 배우들이 쓰던 가면.

연기자가 맡은 역할이나 심리학에서 '페르소나'로 번역

 

*분석심리학

페르소나 : 사회에서 요구하는 도덕, 질서 등을 다스리고 본성을 감추기 위해 만들어내는 사회적 인격

고태형(아키타입, 원형) : 인류의 역사 속에서 긴 경험의 축적에 의한 결과로 나타나는 유전적 계승에 의해 나타나는 민족이나 인류의 공통된 현상. 무의식

 

*동물행동학 / 진화생물학

MEME(밈) : 책이나 발명품 등을 통해 뇌에 저장되고, 모방을 통해 전파 및 유전자가 복제를 통해 퍼져 나가는 것과 흡사

 

인류진화에서의 관점

- 생물학적 관점: DNA를 통해 유전인자 전달. 생물학적 형태 및 기능의 변화 ex) 직립보행, 뇌의 진화

- 인문학적 관점: MEME를 통해 사고 전달. 행동과 생활양상의 변화 ex)문화활동, 심리 변화

 

UX/UI 디자인에서의 Persona

- 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물(허구의 인물은 아님)을 구체화하는 것

- 목적에 맞는 퍼소나를 만들어 다양한 사용자의 패턴화 및 클라이언트 설득에 사용

- Major Behavior Pattern을 통해 가상의 사용자를 만드는 것

- 디자인을 리드하는 도구이지 결과 자체는 아님

 

퍼소나를 잘 사용하기 위해 관리/활용하는 방법 (퍼소나 과정)

- 올바른 방식으로 정확한 사용자들을 조사

- 얻어진 데이터를 선별해 퍼소나 빌딩 소스 확보

- 퍼소나를 만들었을 때 데이터 연관 관계가 잘 드러나야 함

-> 정확한 데이터 기반의 퍼소나 빌딩 및 커뮤니케이션 과정 진행

 

성공적인 퍼소나 활용

1 퍼소나가 도구일 뿐이라고 생각하기

2 좋은 사용자 데이터 얻기

 

디자인 프로젝트에 퍼소나 활용

퍼소나 활용 목적

1. 사용자 그룹의 라이프스타일에 대해 자세히 이해하도록 도움

2. 사용자 그룹이 원하는 주요한 가치를 찾고 서비스나 제품의 개발 목적과 방향을 잡기 위함

3. 서비스 및 제품의 실질적 운용방법을 알기 위해 사용자 시나리오(use case)로 발전시키기 위함

 

왜 UX 디자인 프로세스에서 퍼소나를 사용하는가?

1) 당신의 디자인을 사용할 사람들을 늘 중심에 놓고 고려하기 위해

- 디자인을 하다 보면 중심에서 벗어나는 경우가 발생하기 때문에

2) 단순한 사용자 모델 유형이 아닌 사회적, 감정적 측면을 고려하기

- 가장 인간적인 방법으로 사용자들에게 접근하는 방법. 공감대 형성

3) 사용자를 잘 알고 있다는 오해에서 벗어나기

- 사용자를 구체적으로 객관화시켜 진짜 니즈를 파악

 

마켓 세그먼트와 퍼소나는 다름

- 마켓 세그먼트: 주로 인구통계학적 기준으로 시장의 소비자들을 세분화  ex)소비수준에 따른 구매 자동차의 차이

- 퍼소나: 잠재적 사용자 및 구매자들의 목적과 관찰된 행동패턴을 응집시켜 놓은 원형 ex) 삶의 가치관, 태도, 습관 등을 분석해 소비자들의 전형을 나누어 분류

 

UI/UX에서 퍼소나의 중요성

1) 행동, 패턴의 그룹핑이라는 측면에서 새로운 사용자의 니즈 도출 가능성

2) 마케팅, 개발, 디자인 담당자들이 함께 공감 및 고민 가능한 측면

- 인류통계학적 개념은 그룹핑이지 퍼소나 자체는 아님

- 중요한 행동패턴 (major behavior pattern)

- 서로 언어가 다른 개발자, 디자이너, 마케터 등의 협력을 위한 도구

 

성공적인 퍼소나 과정

1) 철저한 데이터 분석을 통해 만들어내야 함

2) 기업의 전략 방향에 맞춰 어떤 행동패턴을 가진 사용자인지 조사

- 퍼소나를 통해 감정 소거 및 공감을 이끌어 내는 것이 중요함

- 허구/상상의 인물이 아닌 데이터에 기반해서 만들어야 함

 

좋은 퍼소나를 만드는 방법

1) 실제하는 사람들과 견고한 리서치를 기반으로 이루어짐

2) 대상 그룹이 달성해야 하는 주요 목표와 개인의 행태 및 태도에 주목함

3) 퍼소나의 주요특징을 찾아 Critical Characteristic을 추출해야 함

 

잘못된 퍼소나

1) 스테레오 타입의 퍼소나

2) 하나뿐인 퍼소나

3) 연령이나 직업에 따른 단순한 퍼소나 ex) 나이가 있으시니까.. 직업이 뭐니까...

4) 조사자의 의도에 오염된 퍼소나

 

퍼소나의 구성

- 중요한 행동패턴 / 견고한 리서치 / 대표 사진 / 의도에 따라 형식을 달리하기

1) 누구를 위한 디자인인가?

: 핵심대상(주제와 가장 관련된 사람들)과 확대대상(가운데 달성ㅎ고자 하는 목표) 고려하기

2) 견고한 리서치 진행

: 설문, 인터뷰, 문화인류학적 방법 등 데이터를 잘 수집하는 것이 분석하는 것보다 훨씬 중요

3) 퍼소나를 대표하는 사진 사용

: 퍼소나는 어떤 행동 패턴을 설명하는 것이므로 그 사람에 대한 이야깃거리가 많은 사진이 좋음

 

퍼소나의 주요 요소

- 인물적 배경

- 설계 대상과의 관계

- 목적/요구/태도

- 특정 지식 능숙도

- 이름, 사진, 말, 주요목표, 태도, 능력, 인구통계학적 데이터, 꼭 해야 할 것/하지 말아야 할 것 등

 

퍼소나 기술방식과 특징

- 스토리가 있는 서술형 

- 불렛포인트 사용

 

퍼소나 캐릭터 프로필

- 카드 형식, 입면체 주사위 형식 등

- 캐릭터를 대표하는 이미지와 설명글로 구성

 

 

8. 고객여정지도와 요구사항 분석

고객여정지도 만들기

더블다이아몬드 모델에서 define 단계의 작업

 

고객여정지도 (customer journey map)

- 서비스, 브랜드에 대한 일련의 경험을 시간순으로 표현

- 현재의 서비스가 갖는 문제점을 포착하거나 발전해야 할 기회요인을 찾는 방법

- 서비스의 여러 단계를 둘러 다니는 하나의 큰 행동

- 시간의 흐름에 따라 stage(phase)를 작성 + 감정을 표현

- 만족 / 중립 / 불만족 사이에서 선 그래프로 감정선을 그리고 페인포인트나 해피포인트를 표현, 서비스 또는 사용과정의 문제점을 나타냄

- 얼마나 객관적으로 / 상상력을 더해 만들 것인지?

 

고객여정지도 구성하기

1) 고객 유형 이해

- 고객에 대한 리서치를 통해 인사이트 도출

- 터치포인트 작성 : 고객이 서비스와 상호작용하는 접촉점. 사람, 공간, 제품, 정보 등

- 이해관계자의 특성, 역할, 커뮤니케이션 과정을 놓치기 쉬우니 주의

 

2) 초기 가설 만들기 

- 디자인팀 내부 스터디에 기초해서 가설을 수립

- 이해관계자들이 다양한 고객 경험에 대한 정보를 공유하고 있다고 추측

- 가설 수립을 위한 기본적인 데이터 : 고객여정, 요구사항, 인식의 통합 -> 고객 경험의 강점과 기회, 고객유형 도출

- 현존하는 고객리서치오 결과 비교 및 장단점 분석

 

3) 고객 여정, 요구사항 및 인식 조사

- 실제 서비스환경에서의 고객경험 관찰을 통해 고객여정에 관한 분석자료를 보완/수정

- 에스노그라피 등의 공감기법을 통해 고객의 의견을 취합할 것 (정성적 리서치)

 

4) 고객 조사 데이터 분석

- 고객 여정, 요구사항 및 인식으로부터 명확한 인사이트를 구함

- 다양한 터치포인트와 서비스 인터랙션이 분석됨

- 고객여정에 대한 가설 증명, 리서치 기반의 퍼소나 생성

 

5) 고객여정지도 작성

 

고객여정지도의 14가지 중요한 구성 요소

1) 고객 관점을 나타낸다 : 어떤 상호작용을 하는지 기록

2) 연구/관찰 자료를 이용하라

3) 고객 유형을 나타내라 : 고객의 특성이 다르므로 구별해야 함

4) 사용자의 목표를 포함하라 : 고객이 달성하고자 하는 것을 보여주어야 함

5) 감정에 집중하라 : 감정은 경험에 있어 아주 중요한 부분임

6) 터치포인트를 나타내라 : 고객이 상품이나 서비스와 만나는 접점을 표시하는 것. (터치포인트를 바꾸는 것이 곧 디자인임)

7) 진실, 사실을 명확히 나타내라 : 중요한 사실은 분리하여 표시해야 함

8) 브랜드에 미치는 영향을 살펴라 : 특정 경험이 브랜드에 어떻게 미치는지 살피기

9) 시간을 기입하라 : 소요시간은 중요한 맥락을 제공함

10) 다양한 툴과 프로그램을 사용하라

11) 경험을 여러 단계로 구분하라 : 단계를 구분해 각 단계에서 사용자를 이해하도록 함

12) 고객의 행동을 정확히 기술하라

13) 사용자와 비사용자를 고려하라 : 비사용자도 항상 포함시켜야 함 (서비스 프로바이더, 종업원 등)

14) 다양한 해석을 시도하라 : 고객 프로그램의 구성요소를 통합하여 다른 노력과 연결

 

고객여정지도의 종류 및 특징

1) To-be보다는 As-is

- 현재의 고객여정을 기숧고 문제점/Pain point를 들어냄

2) 시간을 기반으로 하는 방법

3) 제품보다는 서비스 비중이 큰 시스템을 다룰 때 효과적

- 디테일한 인터랙션, 인지적 레벨이 중요한 경우는 다루기 어려움

 

고객 요구사항 분석하기

pain-point

- 불편한 점. 좋은 디자인을 위해 없애야 할 것

- 너무 뻔한 페인포인트를 나열하는 것은 일차원적 접근에 머물 수 있음

- 이미 시스템이 우수한 수준이라면 : 마이너스를 없애는 것이 아니라 플러스를 만들기. 와우포인트를 만들기 (숨어있는 니즈 충족)

 

요구수준

- 기대수준, 성능, 사용자 취향, 사용 환경 등에 영향을 받음

- 기대수준: ex) 이코노미와 프리미엄에서 사용자가 기대하는 수준이 다름. 감성적, 정서적 만족도를 강조

- 성능 : ex) 자동차에서 엔진성능, 핸들링이 부드러운지, 안락감을 주는지 등. 성능의 방향이 다양함

- 사용자 취향 : ex) 플레이스테이션과 닌텐도의 요구사항이 다름. 문화적 측면

- 사용 환경: ex) 전문가가 차는 시계와 일반적인 시계의 요구사항이 다름

- 사용자의 학습곡선 : ex) 초보자가 학습하기 쉬운 시스템은 전문가의 성과를 높이기에는 부적당한 경우도 있음 (반대의 경우도) -> 처음에는 초보자 인터페이스였다가 사용자 수준에 따라 전문가 인터페이스로 변경, 등

- 핸디캡과 그 정도, 초 개인화된 취향 등

 

사용자의 요구사항 파악

: 사용자의 잠재욕구를 파악하는 것이 요구사항 결정에 가장 중요

- 눈에 띄지 않는 잠재적인 욕구를 충족시켜야 함

- 피상적인 고객 의견보다 스스로의 최고의 노력을 하라..

 

Define 단계에서 해야 할 일

- 사용자 니즈

- 제품 및 서비스 기능

- 디자인 프로젝트 범위

-> 궁극적으로 디자인할 대상의 기능과 속성에 대해 잘 정의하는 것이 중요

 

문제 정의 (Definition)

- 디자인할 대상을 잘 규정하는 것

- 무엇을 디자인할 것인가 -> 무엇을 해결할 것인가 -> 혁신적인 디자인

- request(피상적이고 뻔한 요청) -> needs(잠재된 요구 파악) -> problem finding (문제를 찾고 정의)

 

HMW (How Might We?)

- 우리가 어떻게 무엇을 할 수 있을까?

- 솔루션의 방향을 정하는 방법

- 적절한 수준의 질문 필요

ㄴ 너무 넓거나 모호하면 안 됨 / 너무 협소해도 안 됨. 적절한 정도의 추상성이 필요

ex) 카쉐어링 서비스에 대한 디자인 제안

needs: 주차장에서 예약된 쏘카를 쉽게 찾고 싶다. - HMW: 어떻게 이 많은 차 가운데 내가 예약한 쏘카를 찾을 수 있을까? / 어떻게 쏘카가 나에게 연락을 할 수 있을까?

painpoint: 차량내부 상태가 최악. 먼지와 흙 떄문에 불쾌 - HMW : 어떻게 차내에 오물이 들어오지 않게 할 수 있을까? / 어떻게 차내에 들어온 오물을 치울 수 있을까?